El papel de la comunicación interna debe ser una política plasmada en un documento accesible a todas las personas de una organización, quedando claro el qué y el cómo. No sólo en procesos de cambios, si no también en épocas “estables”; sabiendo que los entornos actuales de las últimas dos o tres décadas se han caracterizado por la inestabilidad, volatilidad y complejidad como nunca antes se había vivido a nivel empresarial. Esto, producto de la globalización. Entonces, resulta apropiado, desde la alta dirección, practicar una comunicación no sólo vertical sino transversal también y con los correspondientes canales de feedback. Debe primar el compromiso.
Así mismo, aceptar (como un proceso de maduración organizacional) el feedback vertical ascendente. Tantas veces rechazado, la empresa que no practique, honestamente, esta forma de entender el pensamiento y aporte global de todas las personas que integran la organización, tendrá serios problemas de competitividad por el talento y, esto, afectará su productividad.
He experimentado, en un proyecto con una pyme, el que los responsables de los departamentos sólo se preocuparan por cómo estaban haciendo su trabajo sin percibir que también afectaban al resto de áreas y siempre había conflictos por ello. Luego de presentar un plan de comunicación y resolución de conflictos, trabajamos conceptos de escuchar activa, observación, mejorar el diálogo interno, comunicar asertivamente e intercambiar tareas y, después de seis meses, todos comprendieron la importancia de cómo el trabajo de cada área afectaba a las otras. Esta experiencia fue agridulce ya que los responsables vieron los frutos pero la dirección vio una pérdida de tiempo esto, producto, según mi conclusión, del ego del director de la empresa. La no aceptación del cambio sino era producto de sus ideas. El concepto de “no tenemos tiempo” es letal y está enquistado sin siquiera revisarlo.
Hace falta mucho trabajo aún pero la buena noticia es que el recambio generacional está abriendo las mentes en la alta dirección. Si desde allí no se pasa a la acción, todo se quedará en promesas que permitirá la no adaptación al cambio y, posiblemente, la desaparición de la empresa. Hoy, el valor en el mercado lo aportan las personas y no tanto lo que se vende. Hay que cuidar el capital humano y, una comunicación de calidad, es esencial para fidelizar al cliente interno y no generar comunicaciones informales o radio pasillos que, todos hemos experimentado, sabemos conduce a la frustración y desmotivación de las personas.
Sebas Morelli Jaimez
